"CP11 e-commerce Universitas Dhyana Pura"

PERILAKU KONSUMEN, RISET PASAR dan CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

A.    PERILAKU KONSUMEN

1)    Definisi Perilaku Konsumen

            Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.

            Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisi macam apa, dan bagaimana kebiasaan seseorang membeli produk tertentu dengan merk tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan. Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa akan melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran masing-masing.

2)    Peran Perilaku Konsumen

·         Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu

·         Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak

·         Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya

·         Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhny

·         User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.

3)    Teori Perilaku Konsumen

·         Teori Ekonomi Mikro. Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan dari produk yang telah dikonsumsinya, di mana kepuasan ini sebanding atau lebih besar dengan marginal utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk yang lain

·         Teori Psikologis. Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologis ini sangat kompleks dalam menganalisa perilaku konsumen, karena proses mental tidak dapat diamati secara langsung

·         Teori Antropologis. Teori ini juga menekankan perilaku pembelian dari suatu kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti kebudayaan, kelas-kelas sosial dan sebagainya.

4)     Ciri-Ciri Perilaku Konsumen yang Bersifat Rasional

·         Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan

·         Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen

·         Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin

·         Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen

5)     Ciri-Ciri Perilaku Konsumen yang Bersifat Irrasional

·         Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun elektronik

·         Konsumen memiliki barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas

·         Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau prestis.

6)     Manfaat Perilaku Konsumen

    Dalam pasar yang semakin intensif tingkat persaingannya, tuntutan konsumen yang semakin tinggi dan sangat ingin diperlakukan secara khusus, pemahaman akan konsumen begitu tinggi. Untuk itu sangatlah dibutuhkan pengetahuan tentang perilaku konsumen demi memuaskan konsumen dan memenangkan persaingan.Pemahaman terhadap perilaku konsumen sangat bermanfaat untuk kepentingan penyusunan strategi dan bauran pemasaran. Melalui pemahaman terhadap psikografis konsumen dan juga perilaku penggunaan, pemasar dapat melakukan segmentasi berdasarkan variabel tersebut. Berdasarkan sikap konsumen, pemasar dapat menyusun strategi promosi, khususnya iklan secara tepat.

B.    RISET PASAR

1)   Definisi Riset Pasar

          Riset Pasar adalah sesuatu yang sangat penting dalam bisnis sebab dengan riset pasar akan diketahui apa saja yang diperlukan pasar atau masyarakat dan juga mengetahui para pesaing bisnis. Dengan diketahuinya apa saja yang diperlukan pasar atau masyarakat dan juga mengetahui para pesaing bisnis. Dengan diketahuinya apa saja yang dibutuhkan oleh pasar dan juga pesaing yang ada dapat membuat produk ataupun jasa yang seseuai dengan pasar dan dapat membuat produk atau jasa dapat bersaing di pasaran. Dengan riset pasar dapat diketahui pula siapa saja yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan,dimana produk atau jasa tersebut dibutuhkan, dan kualitas produk seperti apa yang dibutuhkan para konsumen. Dan dapat juga diketahui seberapa besar permintaan dan potensi permintaan, kapan permintaan tersebut memuncak dan kapan permintaan tersebut menurun dari konsumen. Sehingga akan mempermudah saat merencanakan strategi bisnis dan dapat menghasilkan keuntungan yang besar atau optimal. Bisa dibilang riset pasar adalah otak dalam berbisnis, sebab inilah yang menentukan kemana langkah strategi dalam berbisnis.

2)   Jenis-Jenis Riset Pasar

            Dari hasil riset pasar tersebut kamu dapat menggunakannya untuk menciptakan sebuah usaha dan juga rencana pemasaran atau kesuksesan rencana bisnis yang telah disusun. Perlu diketahui terdapat jenis-jenis riset pasar, diantaranya sebagai berikut:

1)    Riset Primer adalah riset yang bertujuan mengumpulkan informasi atau data yang berasal dari analisis penjualan terkini dan efektivitas yang sedang dipraktekkan sekarang. Riset ini memberikan informasi mengenai pesaing kamu. Cara dalam melakukan riset ini :

·         Dengan interview atau wawancara baik langsung (bertatap muka) atau tidak   langsung (melalui telepon).

·         Dengan survey

·         Kuesioner (online/surat)

·         Diskusi kelompok untuk mengumpulkan sampel konsumen atau pelanggan potensial dan mendapatkan umpan balik dari mereka.

2)    Riset Sekunder yaitu riset yang bertujuan untuk menganalisis data yang sudah diterbitkan, dengan data sekunder kamu dapat menemukan pesaing, membangun tolak ukur lalu mengidentifikasi segmen sasaran.

Terdapat dua macam kategori pengumpulan data :

·         Metode Kuantitatif adalah kategori pengumpulan data yang menggunakan analisis matemmatis dan membutuhkan ukuran sampel yang besar. Hasilnya yaitu memerangkan perbedaan yang signifikan yang terlihat dalam statistik, biasanya data ini digunakan untuk membantu dalam penyempurnaan produk atau jasa.

·         Metode Kualitatif adalah kategori pengumpulan data yang dapat membantu mengembangkan dan menyempurnakan metode kuantitatif. Data ini dapat membantu pemilik bisnis baru atau bisnis kecil untuk menemukan permasalahan yang dihadapinya, metode ini sering menggunakan teknik wawancara untuk mempelajari mengenai pendapat, prisip maupun kepercayaan para pelanggan.

3)    Metode yang sering digunakan dalam Riset Pasar

Dalam membuat riset pasar, umumnya ada tiga metode yang menjadi pilihan banyak pelaku usaha bisnis. Berikut ini adalah metode-metode tersebut :

·         Kuesioner Dengan cara memberikan daftar pertanyaan mengenai data yang kamu perlukan untuk usaha kamu sendiri, kamu perlu menyiapkan responden yang berasal dari konsumen atau pelanggan potensial yang akan menjawab kuesioner. Biasanya agar para responden brtanggung jawab penuh dengan jawaban dalam kuesioner sebaiknya kamu memberikan imbalan yang sepadan, misalnya seperti souvenir dengan sejumlah uang.

·         Riset Group Cara ini membentuk sekelompok orang dari populasi utama pasar potensial kamu. Tugas mereka yaitu menyampaikan apa yang mereka perlukan, merasakan produk atau jasa kamu dan memberikan pendapat mengenai produk atau jasa yang mereka rasakan tadi. Mereka dapat dimintai pendapat mengenai soal apa yang perlu diperbaiki mengenai produk atau jasa anda. Dan tentunya kamu perlu menyediakan kompensasi seputar jasa dari group ini.

·         Survey Cara ini adalah cara yang paling popular. Disini kamu membuat survey dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang sederhana dan simple mengenai produk atau jasa yang akan kamu riset. Survey umumnya bersifat acak dan sering kali secara sukarela. Jadi jangan sampai pertanyaannya menyita dan menganggu. Tetapi belakangan ini istilah survey juga dapat merupakan nama lain dari kuesioner.

C.     CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 

1)    Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

            Berbicara mengenai Customer Relationship Management mau tidak mau terkait dengan kata relationship. Menurut Amin Widjaja (2008:37),menyatakan bahwa : ”relationship adalah suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu”. Menurut Dwyer yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:38), lima tahapan perkembangan hubungan yaitu :

1.    Awareness (kesadaran): Terjadi ketika masing-masing pihak saling memperhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan.

2.    Exploration (penjajagan) Yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan menguji kapasitas dan kinerja masing-masing.

3.    Expansion (ekspansi atau peningkatan) Yaitu peningkatan hubungan terjadi ketika kedua belah pihak merasakan adanya saling ketergantungan.

4.    Commitment (komitmen) Ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami peranan dan tujuan masing-masing.

5.    Akhir hubungan Yaitu kedua belah pihak sepakat untuk mengakhirinya.

2)    Komponen Customer Relationship Management (CRM)

            Lukas (2001:116), membagi CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu :

1.    Manusia (People)

Dalam hal ini adalah karyawan yang memiliki peranan yang sangat penting dalam keberlangsungan pelaksanaan CRM, karena merekalah yang melaksanakan CRM sebagai suatu aktifitas atau keinginan perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM telah terjadi suatu perubahan paradigma pemasaran, bila sebelumnya produksi menjadi fokus utama maka dalam penerapan CRM, pelangganlah yang menjadi fokus utama.

2.    Proses (Process)

Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun yang tidak. Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus kepada pelanggan.

3)    Proses-proses CRM :

1.    Identifikasi : Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa pelanggan yang menguntungkan, dia tinggal dimana dan mengapa dia menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya peduli seberapa besar keuntungan yang diperoleh dari pelanggannya tanpa tahu siapa pelanggannya yang telah memberikan keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti :

·         Firmagrafik : yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan kita, seperti : alamat, bidang bisnis, kode pos dan sebagainya.

·         Demografi dan psikografi : yaitu info yang menyangkut contact pearson (pelanggan).

·         Infografi : bagaimana contact pearson menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi mengenai dirinya.

2.    Diferensiasi : Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspetasi pelanggan.

3.    Interaksi: Membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan, kemudian membuat program kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya. Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing karena pelanggan akan merasa berat untuk memulai hubungan baru dengan pesaing. Interaksi dapat dilakukan dengan e-mail, telepon dan fax, surat, serta tatap muka. 

4.    Personalisasi: Produk maupun program loyalitas yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus-menerus. Menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

5.    Teknologi (Technology): Teknologi memiliki peranan dalam CRM. Pertama, adalah membangun data base pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Kedua, menganalisis siapa pelanggan paling bagus, dia beli apa, berapa sering. Ketiga, melaksanakan aktifitas penjualan, marketing, dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda (operational CRM).

4)    Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

     Dalam penerapannya CRM memiliki beberapa tujuan menurut Lukas (2001:6), diantaranya :

·         Mendapatkan pelanggan 

·         Mengetahui pelanggan

·         Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan

·         Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan 

·         Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.

                      Pada dasarnya CRM bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemen apapun yang sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program CRM, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan konstribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan. 

5)    Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

            Manfaat CRM menurut Amin Widjaja (2008:10) yang dikutip dari (Tabloid Dot. Com, 2000, hal 11) menyatakan bahwa :

1.    Peningkatan Pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melakukan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2.    Mendorong Loyalitas Pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsisyensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.

3.    Mengurangi Biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bias dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.

4.    Meningkatkan Efisiensi Operasional

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.

5.    Peningkatan Time To Market

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.

I PUTU ADITYA PRAYOGA

16110111150

MPF/6

www.undhirabali.ac.id